Jordi Anguera, Director de l’Agència Catalana de Consum: El nostre gran repte és arribar al consumidor

Jordi Anguera, Director ACC


JORDI ANGUERA CAMÓS, És llicenciat en Ciències Econòmiques i Empresarials per la Universitat Pompeu Fabra. Va ser director de Programes de la Secretaria General de Joventut del Departament del Conseller Primer on va desenvolupar els programes d’emancipació com les Borses d’Habitatge Jove o els Préstecs per a l’emancipació. Va ser auditor de comptes a PricewaterhouseCoopers i es va especialitzar en auditories del sector de serveis i sector públic. Des de fa tres mesos és al capdavant de l’Agència Catalana de Consum (ACC), des d’on s’ha proposat que els consumidors catalans assoleixin el nivell de coneixement dels seus drets i deures que tenen els consumidors dels països europeus més conscienciats “volem que la gent conegui els drets que té, conegui la informació rellevant a l’hora de contractar un servei i comprar un producte, les garanties que s’hi donen, i tots els mecanismes que té per resoldre els possibles conflictes en matèria de consum”.


I és que pràcticament consumim les 24 hores del dia i, en canvi, els ciutadans afectats per deficiències de serveis pràcticament no fan us de les eines que se’ls posa a l’abast: “les dades ens diuen que la gent es queixa molt però no reclama” afirma contundent Anguera. “La nostra feina doncs és simplificar al màxim el procés de reclamació. Que l’usuari conegui on pot dirigir les seves queixes o consultes”.










Així, l’ACC recorda, una vegada més, que es poden fer arribar les reclamacions directament a l’Agència –en aquests moments esta adaptant la web perquè l’usuari pugui fer-les també a través de correu electrònic-, o bé a través de les diverses organitzacions de consumidors catalanes, de les oficines comarcals d’informació al consumidor (OCIC), les oficines municipals d’atenció al consumidor (OMIC) o trucant al 012, on assessors especialitzats atendran als usuaris per a resoldre dubtes i orientar en cas que la resolució del problema ho demani.


Quines novetats destacaria de la nova Llei de protecció del consumidor aprovada el desembre passat?

En primer lloc, situacions que s’han introduït en rang de norma jurídica que ja s’anaven aplicant però que podien tenir diverses interpretacions. Un exemple es que abans ja s’obrien expedients per reclamacions en casos d’ arrodoniments a l’alça en les tarifes, però ara la normativa ens dóna una cobertura jurídica que no teníem. La nova llei és més específica també en temes que havien estat molt conflictius com la contractació del manteniment de serveis (gas, electricitat), el cobrament de serveis no consumits...










Ens estalviarà també molts problemes a partir d’ara el fet que donar-se de baixa del servei ha de ser tan fàcil com donar-se d’alta, i la regulació de la gratuïtat dels contractes per escrit, -excepte les escriptures públiques que si que tenen unes taxes establertes-. Un altre element important de la nova llei és la limitació de la durada excessiva dels contractes. Per exemple, l’increment de l’establiment de trucada que han aplicat les operadores de mòbil ha significat la modificació de les condicions d’una de les parts contractants, per tant, encara que l’usuari hagi signat un contracte de permanència, la normativa assenyala que el consumidor pot canviar de companyia sense penalització i buscar altres ofertes més avantatjoses.


Les operadores de telefonia han optat per encarir l’establiment de trucada de mòbil quan la normativa en va limitar l’arrodoniment, i ara ja es parla que els pàrquings es plantegen un encariment del servei. Veient aquestes reaccions el consumidor té la impressió que aquestes empreses sempre trobaran alguna esquerda en la normativa per a no disminuir beneficis.

Hem de tenir clar que estem en un sistema de llibertat de preus. L’Administració no pot privar que les empreses pugin els preus, l’única eina que té a l’abast és la legislació que promogui la competència entre elles, que és el camí per a reduir els preus finals. El que esta penalitzat és posar-se d’acord per posar tarifes. En el cas de la telefonia mòbil, la legislació prohibeix que ens cobrin per serveis no prestats, facilita el canvi d’operador i busca promoure la competència facilitant el procés de donar-se de baixa. L’usuari ha de poder comparar els preus i triar lliurement un altre operador. Als pàrquings se’ls ha donat més temps (fins juny) perquè hi ha molt d’operador petit al que adaptar el sistema a la nova forma de cobrament li serà més complicat. El que és important és que no ens cobrin serveis no consumits, que és el que estava passant fins ara. La nova llei crec que anirà fent més transparent el mercat i les empreses, però això no vol dir que la llei obligui a baixar els preus. Els preus baixaran per la competència i quanta més competència hi hagi amb Europa -on son més barates les tarifes - més tendència hi haurà a homologar preus a la baixa.

Diverses organitzacions de consumidors demanen des de fa temps una Llei de sobre endeutament familiar, fonts ministerials parlaven d’enllestir-ne un text inicial en uns mesos, en quina situació està?










Des de l’ACC creiem que és important poder intervenir en casos d’endeutament extrem de les famílies i oferir mecanismes de protecció quan no es pot fer front als crèdits i deutes (assessorament, mediació...). Però també és important una tasca prèvia d’informació sobre el que ha de saber el consumidor abans de contractar, publicacions que hem fet com la de ‘reagrupament de crèdits’ o ‘crèdits ràpids’ tenen aquest objectiu. A través de l’Escola de Consum formem als més joves en gestió del pressupost familiar, és important que els més petits de la casa sàpiguen que els diners no els fabrica el caixer automàtic. I després hi ha una part de la nostra tasca dedicada a la inspecció sobre aquests nous intermediaris financers que ofereixen l’agrupament de crèdits, en què l’ACC vetlla perquè la informació que es dóna al consumidor sigui la correcta. Analitzem si els contractes tenen clàusules abusives, si hem de procedir a sancions, si hem de fer normativa específica catalana per a regular el sector. Ens arriben molt poques denúncies, això també es veritat. Però nosaltres podem actuar si veiem que la situació ho demana.


I l’aplicació de la Llei de Normalització lingüística, quin seguiment té?

Volem afavorir el seu compliment donant les màximes facilitats. Però també hem de tenir en compte que quan es vetlla pels drets lingüístics no es tracta de perseguir cap llengua sinó de garantir uns drets. No té res a veure amb això. Posem moltes sancions, per exemple, perquè l’etiquetatge és només en xinés. El que fem és defensar el dret del consumidor a tenir una determinada informació. Hi ha moltes vegades que es barregen conceptes i es poden utilitzar políticament. I si hi ha una llei que regula que s’apliqui el català hem de vetllar perquè es compleixi i facilitar-ne la seva aplicació. Crec que moltes vegades no s’aplica la llei per desconeixement. Si aquesta informació s’incorporés en els tràmits ordinaris de l’administració per obrir un negoci ens evitaria moltes sancions.

Quin és el paper de l’ACC en la connexió entre els consumidors catalans i les normatives i organismes europeus?







Foto: Comissió Europea


L’ACC fa de gestora de reclamacions d’usuaris catalans que han tingut algun problema mentre viatjaven per Europa i també les de turistes que fan estades a casa nostra. Participem a més en la Xarxa europea, amb d’altres entitats com la nostra, treballem en temes concrets sobre bones pràctiques i compartim experiències conjuntes. És bona la interrelació perquè cada país aporta la seva visió, n’hi ha on l’administració té un paper més secundari (Holanda, Bèlgica...) perquè les associacions de consumidors tenen molta força pels milions d’afiliats, altres països on els delictes de consum són considerats com a penals, mentre que aquí s’aplica un sistema sancionador propi per consum. En general, als països del nord el coneixement dels deures i drets entre els consumidors és molt més elevat que aquí i ens aporten coneixements de quins mecanismes es poden aplicar per adaptar el model a la societat catalana. I, al revés, aquests països estan interessats en el nostre model descentralitzat de l’administració de consum i com l’apliquem a través de les seus comarcals.


Cal destacar l’especial relació amb el departament dels Pirineus Orientals (Catalunya Nord) per establir actuacions conjuntes. En tenim de projectades per aquest estiu, moltes vinculades a temes de vacances (motos d’aigua, seguretat en productes de platja,...). Ara fa tres anys, ja va ser molt efectiva la col•laboració en els controls de les vendes de minimotos que incomplien les normes de seguretat, a ambdues bandes de la frontera.

Arbitratge de consum: es prou representatiu el nombre d’empreses que s’hi adhereixen?

L’objectiu no és que estiguin totes les empreses adherides, però que hi hagi el major nombre de les que tenen relació directa amb el consumidor, per això busquem arribar als sectors més utilitzats pels usuaris.







Foto: Comissió Europea


Els operadors de telefonia pràcticament s’han adherit tots, les grans empreses de serveis ( aigua, llum...)gairebé hi són totes, seguides en nombre per les de reparacions d’electrodomèstics, cadenes de reparació de vehicles o les agències de viatges. L’arbitratge és especialment beneficiós per als consumidors, perquè és un procés de resolució de conflicte gratuït, més ràpid i redueix el temps de tramitació i, per tant el d’espera per a la devolució. Però també és beneficiós per a l’empresa. L’adhesió a l’arbitratge és un segell de qualitat del servei, ja que vol dir que existirà un mecanisme de resolució de conflictes que no depèn de l’empresa, sinó que és un organisme neutre, un tribunal que depèn de la Generalitat, que dicta els laudes en funció dels fets. L’adhesió d’una empresa a la Junta Arbitral de Consum fa que l’usuari compri més tranquil i confiat perquè sap que hi ha una garantia al seu darrere.