'Les despeses prescindibles són les que escanyen les economies familiars'

Montserrat Torrent, directora de l'OCUC


Monterrat Torrent, advocada especialitzada en temes d’Habitatge, va entrar a l’OCUC l’any 1989 en tasques d'assessoria fins fa cinc anys quan li van proposar la direcció de l’organització de consumidors. Ara es dedica bàsicament a gestions de representació i d’intermediació amb l’administració, però no perd petja dels principals neguits que angoixen els consumidors i usuaris i des del lloc que ocupa els commina a prendre l’hàbit de formalitzar reclamacions quan creguin que han estat víctimes d’alguna injustícia però també, a fer una certa autocrítica davant del consumisme agressiu que ens envolta.



-S’ha dit i repetit que els catalans no fem us suficient de les associacions de consumidors que ens representen. És cert això?

No tenim el costum de reclamar, de perdre temps en fer una reclamació, de seguir els passos que ens poden portar a resoldre el problema. Tenim el costum de queixar-nos al veí, al bar, als companys de treball, però a l’hora de formalitzar les reclamacions ens falta una empenta.

-No tenim integrada la cultura de la reclamació...

No. I et diré més. Ens hem trobat que sovint hi ha la tendència a presentar una reclamació per un tema que afecta personalment, i aquí s’acaba. Per cultura de la reclamació també s’entén la que fa que la gent s’organitzi i presenti reivindicacions conjuntes. Per exemple, en el tema de Renfe, nosaltres fa temps que hi estem al darrere, formem part d’una plataforma d’entitats que ja porta temps reclamant un servei de Rodalies més eficient. Però a l’hora de fer una denuncia formal a Renfe, ens pregunten quantes reclamacions d’usuaris teniu? Doncs cap. De la mateixa manera que la majoria no va a la finestreta de Renfe a posar reclamacions.







Foto: Juampe Lopez a Flickr


-Potser s’hauria de posar encara més fàcil?

Potser si que es tracta que es faciliti al màxim els sistemes de reclamació. En el tema de l’apagada es van posar bons mecanismes, ben concrets i va funcionar.

-Quins mecanismes té una organització de servei als consumidors com la vostra per donar-se a conèixer ?

Som una entitat privada i no comptem amb massa recursos econòmics per a publicitar-nos en els mitjans de comunicació pel que utilitzem altres mètodes, bé sigui a través de la nostra revista, de les publicacions que distribuïm exemplars i fins i tot les fem arribar a les seus de les OMIC de tot Catalunya. Altres fórmules: quan ens criden els mitjans de comunicació per parlar sobre les crisis que afectes consumidors o usuaris o, simplement, amb el boca-orella.


-Hi ha temes en els que s’ha especialitzat l’OCUC ?

La nostra entitat és generalista i ens anem adaptant a les situacions que, dissortadament, es van produint en els serveis o productes. En tot el que ha estat al nostre abast hem negociat amb les empreses implicades: En l’apagada del juliol a Barcelona, en la crisi de l’aeroport del Prat l’any passat, en el frau de les acadèmies d’anglès, en Fórum i Afinsa...

-I ara en la macro-crisi de Renfe...

Des de fa dos anys que estem recollint signatures des del nostre web per reclamar millores i solucions per Rodalies. Formem part d’una plataforma de diverses entitats cíviques i sindicats que ja fa temps que reivindiquem més atenció a un servei utilitzat per centenars de milers d’usuaris.

-Cada dia que passa se senten noves veus que comencen a posar xifres i reclamen compensacions més concretes. Serà que la distància i permanència en el temps ens comença a fer adonar de la magnitud dels incidents que afecten Rodalies?

Nosaltres, en un comunicat de fa pocs dies, demavem indemnitzacions d’un mes de gratuïtat del bitllet pels usuaris afectats i un 50% per als usuaris de línies de mig i llarg recorregut que també han resultat afectats. Però es clar, estem parlant d’una situació que encara esta passant. Fins que no estigui el servei completament normalitzat no es podrà concretar res. Perquè aquest darrer desgavell ve de les obres del TGV, això no ho hem d’oblidar. Rodalies encara tindrà les mateixes mancances d’abans. Nosaltres fa dos anys que denunciàvem que rodalies no funciona i no havien arribat les obres del TGV







Foto: ? Giacomo ? a Flickr


-Quin és el sector que ara mateix centralitza més queixes dels consumidors?

Les telecomunicacions ja han desbancat a l’habitatge que ara és en segon lloc. I em sembla relativament normal ja que l’ús de les noves tecnologies, dels telèfons mòbils i l’adsl s’ha estès de cop. Si compares amb deu anys enrere, hem passat de tenir només un telèfon fix a casa fins ara en què cada membre de la família té un mòbil, internet, adsl... Tot i així, crec que la problemàtica entorn a l’habitatge és més important, encara que hagi passat a segon lloc en nombre de queixes, perquè té unes connotacions socials i econòmiques més transcendents en la mesura que afecten la situació personal dels individus.


-Davant d’una reclamació el vostre paper és paral•lel al de l’administració?

Nosaltres negociem directament amb les empreses o companyies denunciades per l’interessat, treballem en les possibilitats de solucionar la reclamació, si no pot ser, assessorem a l’usuari dels camins que té per a poder fer arribar la seva reivindicació més enllà. Si han d’anar a l’OMIC, a la Junta Arbritral o a l’Agència Catalana de Consum. Com a associació de consumidors, formem part del Consell de Persones Consumidors i tenim una relació directa amb l’Agència Catalana de Consum, però en aquest àmbit treballem més en qüestió de conceptes.

-Aquest servei és només per als socis?

En principi atenem a tothom que ens ho demana. Si hem de gestionar la reclamació i han d’intervenir els nostres advocats ja demanem que es facin socis. De fet, la quota és simbòlica, de 38 euros l’any. El servei demana que ens anem professionalitzant cada vegada més. Si algú no es vol associar, una primera orientació sempre se li dóna.

-Aquests dies ens hem assabentat del salt cap amunt que ha fet l’IPC d’octubre, de seguir així, de quina manera pensa que repercutirà en l’economia dels consumidors?

Sembla que se’n parla molt però no acabem de veure un canvi en l’actitud de la majoria de la gent. No veiem comportaments responsables, per dir-ho d’alguna manera. Es detecta una cultura del consumisme extrema en aquest moment i penso que això és insostenible. També vull subratllar que un comportament responsable no esta renyit amb que tu puguis lluitar per uns drets o uns serveis que tu creus que hauries de tenir. Però també cal fer una mica d’aturada i més autocrítica.

-Però si tenim una quota hipotecària per pagar que va pujant...

Crec que l’endeutament familiar no ve de la hipoteca que es paga cada més, els tipus encara ara són baixos. Hi ha molt poques famílies sobreendeutades només per la quota de la hipoteca. L’escanyament de les economies familiars ve més de la compra de productes i serveis dels que podríem prescindir. Potser hem arribat a un punt que cal fer una reflexió sobre si anem bé. Saber renunciar a allò que no és essencial, si ens ha de portar a endeutar-nos per sobre de les nostres possibilitats. Preguntar-nos si compensen aquelles vacances que ens implicaran un crèdit a retornar en no sé quants mesos. Si no seria millor canviar-les per una sortida que no ens endeuti. Preguntar-nos si desitgem aquell cotxe més car perquè més segur o perquè corre més?

-I això com creu que es canvia?

Crec que s’ha de promoure un canvi de mentalitat des de baix. I no estic passant la responsabilitat només als mestres. Es responsabilitat de tota la societat però especialment dels pares, amb l’exemple. Es pot tenir una qualitat de vida tan o més bona, sense necessitat del consum agressiu del que estem envoltats. Si ens ho pensem dos cops abans de fer una compra o contractar un servei. Hem de ser responsables amb la nostra economia, saber fins on podem arribar.

-Com a advocada especialista en habitatge què es el que considera més greu en les queixes que us arriben del sector?







Foto: redbeartx a Flickr


Per mi el més greu és la poca seriositat que han mostrat moltes promotores o constructors a l’hora de fer lliurament de pisos d’obra nova. La situació ha millorat molt en qualitat i seguretat d’estructura de les edificacions, però tot el tema d’acabats deixa molt que desitjar si es té en compte el preu que valen els habitatges. És un dels temes que ens generen més reclamacions ara mateix. Em sembla imperdonable que es lliurin els pisos encara amb defectes, i que quan aquestes deficiències es detecten no es reparin immediatament. Finestres que no tanquen, marbres esquerdats, filtracions, parets mal enguixades... són prou visibles i, en canvi, moltes consumidors es veuen obligats a presentar reclamacions perquè se’ls reparin. Si vas a comprar roba i té una tara te la canvien, si la llet surt malament es canvia, per què un pis que genera una despesa tan enorme, que hipoteca en la majoria dels casos per a tota una vida, es lliura amb defectes d’una manera tan impune.


-Teniu servei de reclamacions a través d’Internet?

A finals de mes ja tindrem la nova web des d’on oferirem aquest servei. Serà un portal interactiu que concentrarà tota la informació per als usuaris, des del que esperem que ens conegui encara més gent.

-L’Ocuc també té un servei d’assessorament en consum responsable?

Per nosaltres el consum responsable comença per un mateix. No és només parlar de sostenibilitat. Aquest concepte va més enllà del medi ambient, es pot aplicar a l’endeutament, a ser conscients dels efectes del consum individual... Però també, des de fa anys comptem amb una àrea de Medi Ambient, som l’única organització de consumidors que hi té dos professionals dedicats exclusivament, en Sergi, tècnic amb ciències ambientals i la Cinta que a més és biòloga.. A través d’aquesta àrea fem campanyes als municipis i consells comarcals sobre reciclatge, reducció de residus... Hi ha temes que es tracten de manera transversal, com és la seguretat alimentària que es tracta des del departament jurídic, però també des d’aquesta àrea. També habitatge, o campanyes sobre mobilitat sostenible.