Brussel·les ultima una Directiva que eliminarà barreres al comerç electrònic

Foto: Meglena Kuneva


Meglena Kuneva és Comissària europea de Protecció al Consumidor des de principis de 2007, quan va entrar a formar part de l'equip Barroso. D'origen búlgar, ha estat docent de la Universitat de Dret, de Sophia, i política destacada d'aquell Estat sent la responsable del Ministeri d'Afers Europeus entre 2002 i 2005. Amb la incorporació de Bulgària a la Unió Europea va ser nomenada primera Comissària de Protecció al Consumidor, des d'on ha hagut d'afrontar escàndols de seguretat en el sector de joguines (recordem la massiva retirada de joguines amb pintures tòxiques de Mattel, fabricades a la Xina). La principal ambició de Meglena per aquest mandat és aconseguir que els consumidors europeus tinguin els mateixos drets en qualsevol dels 27 Estats membres. Eliminar barreres al comerç, facilitar l'harmonització de normatives i més transparència per als consumidors, són els principals esculls que cal passar. En una entrevista a Quinspreus, Kuneva ens avança la preparació d'una Directiva marc per a finals d'aquest any, sobre els drets contractuals dels consumidors. L'objectiu és facilitar les coses tan als consumidors, com a les empreses i donar una bona empenta al comerç electrònic.


-De quins recursos disposa la UE per aconseguir que el consumidor sigui conscient que els seus drets i obligacions tenen una dimensió europea?

Per conscienciar els consumidors que els seus drets i obligacions tenen una dimensió europea, la Comissió ha posat en marxa una ambiciosa estratègia en matèria de política dels consumidors per al període 2007-2013. Aquesta estratègia té tres objectius principals per als 493 milions de consumidors de la UE: Aconseguir, tot garantint la transparència del mercat, que els consumidors europeus tinguin una autèntica opció de tria i una informació acurada, millorar la satisfacció dels consumidors pel que fa a preus, opció de tria, qualitat, diversitat, seguretat i caràcter assequible dels béns i serveis i protegir els consumidors europeus dels riscos i amenaces als quals no poden fer front individualment. Dins d’aquesta estratègia s’han establert una sèrie de prioritats:







Foto: Armel* a Flickr


- la supervisió dels mercats de consum i de les polítiques nacionals en matèria de protecció dels consumidors mitjançant un quadre d’indicadors.

- la revisió i millora de la normativa de la UE en matèria de protecció dels consumidors.

- la millora i supervisió de les facultats nacionals per fer complir la normativa europea en matèria de protecció dels consumidors.

- la millora de la informació i de l’educació dels consumidors ampliant la distribució d’ “EUROPA Diary” entre els adolescents, donant una empenta als mòduls “Creació d’eines educatives en línia per a adults” i “DOLCETA” i augmentant el finançament de la xarxa de centres dels consumidors europeus arreu de la UE.

- i la garantia que polítiques de la UE com ara la de transports, la política energètica, la de telecomunicacions, la de medi ambient i la industrial tinguin en compte els consumidors.


Les mesures en matèria de protecció dels consumidors s’apliquen d’acord amb el marc financer del programa de protecció dels consumidors 2007-2013 aprovat pel Consell i el Parlament Europeu el 18 de desembre de 2006 i dotat de 156,8 milions d’euros a raó d’aproximadament 22 milions per any.

- Hi ha algun marc normatiu que garanteixi els drets dels consumidors que comprin productes o contractin serveis mitjançant el comerç electrònic?

La normativa de la UE atorga una sèrie de drets als consumidors que compren productes o contracten serveis per Internet. D’acord amb la Directiva sobre venda a distància, el consumidor ha de disposar d’informació precontractual sobre el producte o servei, sobre el preu i les condicions de lliurament i sobre l’execució del contracte. Aquesta Directiva també atorga al consumidor el dret de rescindir el contracte gratuïtament amb un mínim de set dies laborables si canvia d’opinió. En aquest cas el consumidor ha de pagar només la devolució del producte i prou. D’altres normatives especifiquen el termini de lliurament i de reemborsament del producte (30 dies) si no hi ha hagut acord previ entre el venedor i el consumidor i, fins i tot, encara hi ha una altra directiva sobre pràctiques comercials abusives, que protegeix el consumidor de qualsevol pràctica abusiva, contractes de comerç electrònic inclosos.







Foto: massdistraction a Flickr


Per acabar, si el producte és defectuós i no es correspon amb el contracte, la Directiva sobre venda de béns de consum atorga al consumidor dos anys de garantia legal. Durant aquests dos anys el consumidor té dret a fer reparar o substituir el producte defectuós per un altre igual o, si això no és possible, a retornar el producte i recuperar-ne els diners. Totes aquestes directives són només directives d’harmonització única. Això vol dir que els Estats membres poden disposar a nivell nacional de normatives molt més estrictes. De resultes d’això, déu n’hi do les diferències que hi ha entre les legislacions d’un Estat membre i un altre i això lògicament crea barreres al comerç i absència de claredat per als consumidors. De manera que la Comissió està ficada enmig d’un projecte normatiu molt ambiciós que consistirà en presentar cap a finals del 2008 una nova directiva marc sobre els drets contractuals dels consumidors, l’objectiu de la qual serà facilitar la vida tant als consumidors, com a les empreses i donar una bona empenta al comerç electrònic.


- Quins són els obstacles més importants que ha trobat fins ara d’ençà que va assumir les seves funcions com a comissària europea de protecció dels consumidors?

Jo no parlaria pas d’obstacles. Més aviat voldria insistir en la necessitat de fer front al repte que suposa incloure les inquietuds dels consumidors en les polítiques de la UE que afecten directament la vida quotidiana dels ciutadans. Aquestes inquietuds són molt diverses i van des de les relacionades amb els organismes modificats genèticament (OMG) fins a la informació als pacients o la itinerància o roaming dels telèfons mòbils. Hem de donar resposta a moltes preguntes: disposen els consumidors de tota la informació, opció de tria, flexibilitat i confiança necessàries per tenir un paper actiu en el mercat? Tenen els consumidors un accés satisfactori a serveis bàsics com ara el transport o l’electricitat? Tot i que és cert que no es poden fer compromisos en qüestions de seguretat, es garanteix sempre la seguretat del consumidor?







Foto: Magatzem Amazon -evadedave a Flickr


Aquestes són algunes de les qüestions a les quals vull dedicar-me com a comissària responsable de la protecció dels consumidors. I per fer aquesta feina, la primera cosa que hem de fer és aplegar bones dades. Per això he creat un nou instrument, el quadre d’indicadors dels consumidors, amb l’objectiu d’aplegar dades fidedignes i supervisar mercats clau amb un potencial encara per explotar per als consumidors. Els resultats d’aquesta feina de recerca hauran d’orientar les polítiques de la UE i nodrir el seu disseny a cada sector d’activitat. El meu objectiu últim és que la política de la UE reflecteixi els interessos dels consumidors europeus. Al cap i a la fi, tots som consumidors i tots ens mereixem que es tinguin en compte les nostres inquietuds.


- Els Estats membres de la Unió Europea comparteixen moneda i uns tipus d’interès que fixa el Banc Central Europeu. Creu que hi ha marge per harmonitzar els drets dels consumidors o d’altres serveis que els hi siguin destinats?

Els serveis de la Comissió Europea estan actualment revisant gran part de la normativa de la UE en matèria de protecció dels consumidors. Els objectius d’aquesta revisió són tres: en primer lloc, algunes de les normes vigents, que van ser aprovades en els anys 80 i en els 90, necessiten una actualització. Hi ha incoherències internes que han de ser eliminades si volem disposar d’una normativa simplificada i fàcilment comprensible per a les empreses i els consumidors. En segon lloc, els avenços tecnològics que han fet possible el comerç electrònic o el comerç per mòbil probablement també requereixen una adaptació de les normes vigents. I en tercer lloc, potser la cosa més greu és que les normes vigents fins ara arreu de la UE han creat moltes diferències en matèria de protecció dels consumidors d’un Estat membre a un altre i això crea molts problemes tant als consumidors, com a les empreses. L’objectiu de la Comissió Europea és crear un mercat interior de venda al detall plenament integrat. Al final del present exercici hauríem de poder dir als consumidors de la UE que “no importa on siguin ni on comprin, que els drets bàsics seran sempre els mateixos”.







Foto: *MarS a Flickr


A finals d’any tenim previst presentar una directiva marc transectorial sobre protecció dels drets contractuals dels consumidors basada en una completa harmonització i destinada a eliminar les barreres al comerç amb què s’enfronten les empreses o que dissuadeixen els consumidors de comprar fora del seu país. La directiva marc aplegarà totes les normes vigents en matèria de venda a distància, venda directa, clàusules contractuals abusives i garanties. Concretament, intentarà trobar solucions a qüestions com ara el dret dels consumidors a rescindir contractes de venda directa o a distància o de lliurament de productes encarregats també a distància. Pel que fa als serveis financers, no hi ha res de previst per introduir-hi una harmonització transversal que abasti tots els serveis. Tot i això, ja hem progressat força en harmonització d’alguns serveis. Recentment, per exemple, amb l’aprovació de la Directiva sobre el crèdit al consum, hem harmonitzat totalment la normativa en la matèria atorgant els mateixos drets i condicions a tots els consumidors de la UE. També hem harmonitzat totalment la prestació a distància de serveis financers i aquesta normativa ja està vigent en tots els Estats membres.


- De la mateixa manera que la Comissió Europea ha pres la iniciativa de regular les tarifes de la itinerància (roaming), creu que seria possible harmonitzar les tarifes a nivell europeu en d’altres sectors com ara l’accés d’alta qualitat a Internet o les comissions i càrrecs dels bancs pels seus serveis (comptes corrents, préstecs personals, etc.) tenint en compte que en molts casos les entitats que ofereixen aquests serveis operen alhora a diferents Estats membres?

• La Comissió no té previst harmonitzar les tarifes dels serveis d’accés a Internet de banda ampla. L’objectiu de regular les xarxes públiques de telefonia mòbil de la UE (Reglament sobre la itinerància) és posar límits als preus excessius que han de suportar els ciutadans de la UE quan fan servir els seus mòbils per fer i rebre trucades a d’altres Estats membres, garantir un mateix nivell de protecció dels consumidors i un correcte funcionament del mercat interior. Ara estem revisant aquest reglament per tal d’avaluar si cal ampliar-lo a d’altres serveis transfronterers com ara els de comunicació de dades (missatges breus (SMS) i missatges multimèdia (MMS)), on hi ha evidències de pràctiques abusives. Aquesta revisió no inclourà, però, els serveis de banda ampla atès que aquesta mena de serveis no tenen caràcter transfronterer ni tampoc no hi ha evidència de cap pràctica abusiva en aquest sector. Pel que fa a les comissions i càrrecs bancaris, ara per ara, la Comissió Europea no té previst harmonitzar-ne les tarifes. Tanmateix, el quadre d’indicadors dels consumidors ofereix la possibilitat de comparar-les gràcies a un ampli ventall d’indicadors com ara el nombre de queixes o el nivell de satisfacció dels consumidors.

- Al nostre país tenim una institució, la “Junta Arbitral de Consum”, que disposa de mediadors per resoldre litigis entre les empreses i els consumidors i evitar així la via judicial. Hi ha cap institució semblant a nivell europeu?







Foto: quinspreus a Flickr


A nivell europeu no hi ha cap institució d’aquesta mena. Els litigis entre empreses i consumidors es resolen a l'àmbit nacional. Tot i això, a nivell europeu hi ha hagut iniciatives per millorar l’accés dels consumidors a mecanismes extrajudicials de resolució de litigis. La Comissió Europea ha aprovat dues recomanacions en la matèria, que estableixen una sèrie de principis com ara la independència i l’eficàcia que aquests mecanismes haurien de respectar. La Comissió també ha creat la xarxa europea de centres dels consumidors, que ajuden els consumidors a resoldre els litigis transfronterers que puguin tenir mitjançant el recurs al mecanisme adequat de l’altre país. Quan s’aprovi, la proposta de directiva sobre mediació fomentarà el recurs a la mediació i facilitarà la relació entre el procediment de mediació i la via judicial. Finalment, hi ha un grup de gent que, amb l’ajuda dels serveis de la Comissió Europea, ha desenvolupat un codi de conducta europeu per als mediadors, que pot subscriure de manera voluntària qualsevol mediador o organització que presti aquesta mena de serveis.


- Quins són els principals objectius que s’ha marcat com a comissària de protecció dels consumidors per als pròxims mesos?

Tan bon punt s’aprovi el nou reglament sobre serveis aeris, el consumidor disposarà d’informació fidedigna sobre el preu que n’haurà de pagar, i podrà comparar preus. Ara, el reglament encara ha de ser aprovat pels Estats membres mitjançant el procediment del Reglament sobre cooperació en matèria de protecció dels consumidors, que harmonitza les facultats nacionals per garantir que es compleixi la normativa. Aquestes facultats nacionals són un dels pilars de l’estratègia en matèria de política dels consumidors: la supervisió per part dels poders públics nacionals és fonamental a l’hora de garantir la correcta aplicació de la normativa comunitària per part dels agents econòmics. Només això farà que els consumidors es refiïn de debò de les operacions comercials. En els mesos vinents tinc intenció de millorar la coordinació de les facultats dels Estats membres per fer complir la normativa de la UE organitzant exercicis conjunts per fer un repàs dels serveis de telefonia mòbil, tal com hem fet recentment amb les webs de venda de bitllets d’avió, i per muntar projectes comuns i intercanviar funcionaris amb la intenció de garantir que els consumidors rebin una protecció adequada arreu d’Europa.