El BdE informa als usuaris de com presentar reclamacions

Els clients de Bancs i Caixes poden presentar directament al Banc d'Espanya les seves reclamacions si consideren que els seus drets han estat vulnerats per la seva entitat financera. Amb l'edició de fullets informatius que es distribuiran a través de les Oficines Municipals d'Informació al Consumidor -OMIC-, intermediaris financers, CNMV, i la xarxa de sucursals del Banc d'Espanya, s'informa a l'usuari davant de qui ha de presentar la queixa, de les fases del procediment i també inclou un model de formulari de reclamació. El document informa també de la documentació que cal adjuntar, entre la que s'inclou l'acreditació d'haver passat abans pel Servei d'Atenció al Client de l'entitat objecte de la reclamació. Aquesta és una iniciativa conjunta del Banc d'Espanya, la CNMV, Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions i l'INC, és a dir, les institucions supervisores del serveis financers estatals. El Banc d'Espanya explica que els bancs no podran derivar tota la responsabilitat del frau on line al client El BdE ha limitat les aspiracions de bancs i caixes que pretenien fer recaure en els clients tota la responsabilitat en els casos de frau de la banca per Internet. L'organisme regulador reconeix que el tema és 'conflictiu', però recolza la seva decisió de no descartar d'entrada la responsabilitat dels bancs, per considerar que l'usuari és la part més feble en aquests tipus d'operacions. L'escalada d'aquests delictes i les argumentacions de les víctimes d'aquests fraus, que justificaven haver seguit en tot moment les normes de seguretat que es fixen en aquests casos, ha forçat al BdE a prendre mesures, mentre es treballa de fons en una regulació més detallada. Maria Luisa Garcia Tallón -cap del servei de reclamacions del Banc d'Espanya- en unes declaracions que recull el digital ElEconomista, explica que el BdE ha començat a demanar als bancs un mínim de requisits que els poden recolzar en cas de conflicte. Així, els caldrà una acreditació d'haver informat al client i haver-li donat formació adequada per a l'ús del canal virtual, a més dei les precaucions que ha de tenir amb les claus per accedir-hi. L'organisme regulador recomana a les entitats que incloguin en el seu web la identitat i l'adreça virtual exacta i que posin a disposició del client un contracte abans de contractar el servei per a poder ser examinat.