Prop del 70% de les reclamacions gestionades per Consum es resolen per la via de la mediació i l'arbitratge

L’Agència Catalana del Consum detecta més irregularitats en el comerç electrònic, en els subministraments bàsics i els serveis financers. Durant el 2017 l’ACC va rebre més de 46.198 consultes i 13.000 reclamacions.

La Junta Arbitral de Consum de Catalunya es consolida com a eina molt útil per mediar en conflictes entre consumidors i empreses i incrementa en més d'un 23% els laudes dictats. També compta amb un augment considerable d'empreses adherides.
 

El secretari d'Empresa i Competitivitat, Joan Aregio, i la directora de l’Agència Catalana del Consum (ACC), Montserrat Ribera, han presentat avui els resultats de la Memòria d’Actuacions 2017 de l’Agència. Entre les dades presentades destaca que prop del 70% de les reclamacions gestionades per l’ACC es resolen per la via de la mediació i l’arbitratge.

Pel que fa a les consultes rebudes per l’ACC s’ha registrat una pujada del 12,60% amb un total de 46.198 consultes ateses.

L’any 2017, l’Agència Catalana del Consum va rebre 13.009 reclamacions, un 11,14% menys que les registrades el 2016. Les telecomunicacions i Internet (28,2%) continuen sent el sector amb més reclamacions seguit dels altres serveis generals de consum (20,3%) i  de l’electricitat, gas i aigua (17,4%).

Com a conseqüència del descens de les reclamacions rebudes (11,14%) i de l’increment del trasllat a altres organismes competents, els casos resolts per acord de mediació van baixar un 18,08% el 2017.

Les telecomunicacions i Internet continuen sent el sector amb més casos resolts per acord de mediació amb un 35,9%. A continuació hi ha els serveis de subministraments bàsics —aigua, electricitat, gas—, amb el 25,9%; altres serveis generals de consum, amb el 13,5%; els serveis de transport amb un 9,6%; els béns generals de consum/productes sumen el 9% de les mediacions; els serveis financers el 5,1%; i els restaurants i allotjaments turístics, l’1%.

Per contra els laudes arbitrals van pujar un 23,20% respecte l’any 2016. En matèria d’arbitratges, també les telecomunicacions i Internet van registrar el major nombre de laudes (el 63,07%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 27,66%) i d’altres serveis generals de consum (el 3,97%).

Companyies amb més reclamacions

Endesa encapçala les empreses amb més reclamacions, seguida per Orange Espagne, Telefónica, Vodafone, Gas Natural, Ryanair, Vueling, Iberdrola, Masmovil i Xfera Móviles (Yoigo). Tot i que aquestes són les empreses amb més reclamacions, la majoria les solucionen per la via de la mediació o l’arbitratge.

Creix el número de denúncies

L’any passat es van rebre 2.743 denúncies, un 4,34% més que el 2016. Del total de denúncies, el 34,6% corresponen als serveis de transport.

Més de 300 expedients resolts amb sanció amb un import de 5,2 milions d’euros

Durant 2017, les actuacions inspecció i control de mercat de l'ACC han derivat en 317 expedients resolts amb sanció (un 22,3% menys que al 2016). L’import total de les multes ha estat de 5,2 milions d’euros, una xifra inferior (21,63%) a la registrada el 2016. Les infraccions que han motivat majors quanties en multes han estat les clàusules i pràctiques abusives (el 40,93% del total), seguides de les pràctiques comercials deslleials (amb el 18,22%), i de les clàusules i per alteració, adulteració, frau o engany (amb el 15,46%).

 

L’ACC detecta més irregularitats en el comerç electrònic i en els subministraments bàsics i serveis financers

Pel que fa a l'actuació inspectora, l'ACC va realitzar 8.473 actuacions, el que representa un creixement del 24,58%. Del total d’inspeccions, el 26% va estar motivada per una denúncia, el 22% per una campanya, el 22% per una comunicació, el 15% per recerca de productes insegurs, el 9% per una alerta, i el 7% per iniciativa pròpia.

De les actuacions inspectores per campanya, l’ACC ha detectat més irregularitats en el comerç electrònic i en els subministraments bàsics i serveis financers.

Entre els motius pels quals es detecten més irregularitats en el comerç electrònic i en alguns serveis financers i crèdits de consum són les clàusules abusives, la publicitat enganyosa i el dret de desistiment.

La Junta Arbitral de Consum de Catalunya incrementa les adhesions i els laudes emesos

El nombre d’establiments adherits al sistema arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) va situar-se el 2017 en els 8.486, una xifra que representa una pujada del 5,67% respecte l’any anterior. Aquest fet també ha comportat un increment dels laudes que es van emetre durant el 2017, amb un increment del 23,20% respecte l’any anterior.

Actualment, l’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat que pot oferir una empresa als seus clients. La confiança que les empreses dipositen en aquest mecanisme es percep en l’augment que any rere any registra el cens d’adhesions a la JACC.