Com afecta l’estat d’alarma als consumidors? Els vuit consells per afrontar la pandèmia

Redacció

Amb l’estat d’alarma declarat, milers de botigues, comerços i establiments han hagut de tancar. D’entrada, s’han suspès els serveis d’hostaleria i restauració, que només podran oferir servei a domicili; han tancat els locals d’espectacles i les instal·lacions culturals i esportives; i s’han reduït considerablement els transports per carretera, ferroviaris, aeris i marítims. Però, com afecta aquesta aturada a les persones consumidores? Al ‘Jornal.cat’ recollim les principals mesures per afrontar el confinament.

Durant el confinament, només es mantenen oberts els establiments minoristes d'alimentació, begudes, productes i béns de primera necessitat, establiments farmacèutics, metges, òptiques i productes ortopèdics i higiènics, premsa i papereria, combustible per a l'automoció, tallers de reparació de vehicles, estancs, equips tecnològics i de telecomunicacions, aliments per a animals de companyia, tintoreries i bugaderies i el comerç per internet, telefònic o correspondència. Pel que fa a les perruqueries, només poden oferir serveis a domicili. I, pel que fa els hotels i d’altres allotjaments turístics, se suspèn l’apertura al públic i l’admissió de clients.

Per tot plegat, l’Agència Catalana del Consum (ACC) demana a les persones consumidores que facin un consum “responsable i solidari”. “Recomanem planificar les compres, comprar només el necessari i no acumular productes”, asseveren a l’Agència. A més, a l’ACC fan recomanacions per cadascun dels sectors de consum, per saber com actuar en cada cas. Si no es respecten aquests drets, l’ACC aconsella que el consumidor reclami a l’empresa, sempre de manera que en quedi constància per escrit, ja sigui en un full de reclamacions com a la bústia en línia o per correu electrònic. Si en el termini d’un mes l’empresa no ha respost o no s’ha arribat a cap acord, es pot presentar una reclamació al servei públic de consum o la mateixa Agència.

Si no viatjo, m’han de retornar els bitllets?

En el cas dels transports, si l’empresa comunica que no pot donar el servei, perquè el govern impedeix viatjar, el consumidor té dret a reclamar el retorn de tots els imports o bé pactar una solució alternativa, com el canvi de dates. En el cas concret dels transport aeri, si es cancel·la el vol, la companyia aèria ha de tornar els bitllets o oferir un transport alternatiu. Tot i que la companyia haurà de donar assistència, quan calgui, no es podrà reclamar cap compensació addicional. Si es tracta d’un cas que no és de força major, sí que es pot reclamar una indemnització pels danys i prejudicis.

Si, en canvi, és el mateix consumidor qui decideix no viatjar per causa major, la companyia no pot aplicar cap penalització pel fet de cancel·lar el viatge. Si no és per causa major, cal comprovar si es disposa d’assegurança per cancel·lació que cobreixi aquest supòsit o mirar de contactar amb la companyia per arribar a un acord.

Pel que fa als transports públics, l'Autoritat del Transport Metropolità de l’àrea de Barcelona (ATM) ha anunciat que, un cop passi l’emergència sanitària, establirà mecanismes de compensació dels títols que hagin caducat sense haver-los pogut utilitzar. En el cas de la llarga distància, Renfe facilita canvis de data o anul·lació de bitllets sense cap cost.

Tinc unes entrades pel teatre, què he de fer?

A l’Agència Catalana del Consum recorden que, si l’organitzador cultural avisa que no podrà donar el servei, és a dir, que suspèn l’espectacle o l’esdeveniment, el consumidor sempre té dret a reclamar el retorn de tots els imports que hagi pagat o bé acceptar un canvi de data.

El gimnàs tanca, em tornaran la quota?

En tots aquells establiment esportius o d’activitats físiques, acadèmies, escoles, etc. que han deixat de prestar el servei per tancament temporal, els consumidors tenen dret a reclamar el retorn de la part proporcional de les quotes, en funció del temps que estiguin sense servei per causa del tancament. Una altra opció pot ser acceptar compensacions no monetàries, com ara la inclusió de serveis extra o addicionals (classes dirigides, monitor personal, ampliació d’horari, etc.). Si el servei no es pot reprendre un cop passat el període de suspensió, el consumidor podrà reclamar el total dels imports que hagi pagat.

He fet una paga i senyal, però ara no hi ha servei

Pel que fa les quantitats que s’hagin pagat per avançat, en concepte de paga i senyal, si l’establiment o l’empresa està en disposició de proporcionar el producte o de prestar el servei, però el consumidor decideix renunciar-hi, pot perdre les quantitats pagades per avançat en concepte de paga i senyal. Per això, a l’ACC aconsella que es contacti amb l'establiment per mirar d'arribar a un acord, com ajornar l'entrega o la prestació, per exemple. Si és l’empresa qui no pot oferir el producte o prestar el servei, el consumidor té dret a reclamar el retorn dels imports que hagi pagat.

Vull retornar un producte, ho puc fer?

D’acord amb el Reial Decret Llei 8/2020, que va entrar en vigor el 18 de març per fer front a les conseqüències del Covid-19, s’interrompen els terminis per a la devolució dels productes comprats, tant en botigues presencials com a distància. Aquests terminis es reprendran un cop passi el període d’estat d’alarma. Així, de moment, en les compres a distància (per internet, correu postal, telèfon) o fora d’una botiga (a domicili, durant una excursió), les persones consumidores tenen 14 dies des de l’entrega del producte per poder retornar-lo (dret de desistiment). Queden exclosos del dret de desistiment els productes personalitzats o fets a mida, productes que es fan malbé ràpidament (aliments, per exemple) o els serveis que es presten en unes dates concretes (entrades per espectacles, bitllets d’avió, reserves d’hotel...), entre d’altres. Pel que fa a les compres en botigues físiques, els establiments poden decidir si accepten o no canvis i devolucions. Si els accepten, han d’informar clarament de les condicions per fer-ho (termini per fer la devolució o el canvi, retorn dels diners o en forma de val de compra, etc.).

Com pago els subministraments de llum i gas?

Durant el mes següent a l’entrada en vigor del Reial Decret Llei 8/2020, “no es podrà suspendre el subministrament de llum, gas i aigua a les persones consumidores que tinguin la condició de vulnerables o en risc d'exclusió”. A més, es prorroga de forma automàtica fins al 15 de setembre de 2020 la vigència de l’abonament social.

Alhora, el Govern de la Generalitat ha aprovat tot un seguit de bonificacions en el cànon de l’aigua que suposaran un estalvi per a les famílies i les empreses. Així, es redueix un 50% el cànon de l’aigua a tots els usuaris domèstics durant dos mesos (abril i maig); i es redueix també un 50% del cànon que paguen les indústries i la resta d’activitats econòmiques (petites i mitjanes empreses, comerços i autònoms).

Tindré accés al telèfon i a internet?

Mentre duri l’estat d’alarma, les empreses de telecomunicacions (telefonia i Internet), han de garantir la continuïtat i la qualitat del servei. Només poden suspendre’l o interrompre’l per motius d’integritat i seguretat de les xarxes i dels serveis de comunicacions electròniques. A més, les empreses no podran fer campanyes comercials de serveis que impliquin una portabilitat, és a dir, un canvi de companyia conservant el mateix número. L’objectiu, expliquen a l’ACC, és evitar que les persones consumidores es desplacin a establiments presencials per fer aquestes gestions o que el personal tècnic de les operadores de telecomunicacions faci visites a domicili. Així mateix, se suspenen totes les noves operacions de portabilitat, tant de línies fixes com mòbils, excepte en casos excepcionals de força major.

No puc pagar la hipoteca, puc demanar una moratòria?

Una altra de les mesures extraordinàries previstes en el Reial Decret Llei 8/2020 és la moratòria en el pagament de les hipoteques per a la compra de l’habitatge habitual, en el cas de les persones que pateixen dificultats extraordinàries per fer-ne front, així com dels seus avaladors.

Es poden acollir a aquesta moratòria els deutors (i el seus avaladors) que, com a conseqüència de l'emergència sanitària ocasionada pel Covid-19, es trobin en algun dels supòsits de vulnerabilitat econòmica. Per això, cal acreditar davant l’entitat bancària que la persona es troba en algun dels supòsits de vulnerabilitat econòmica previstos en el Reial Decret. Per fer-ho, cal presentar una sèrie de documents que es detallen a l’article 11 d’aquesta mateixa normativa. Un cop feta la sol·licitud a l’entitat bancària, la moratòria s’ha de fer efectiva en el termini màxim de 15 dies.

D’aquesta manera, se suspèn el deute hipotecari durant el termini estipulat en la moratòria. Durant aquest període, l'entitat bancària no podrà exigir el pagament de la quota hipotecària, ni de cap dels conceptes que la integren (amortització de capital o pagament d'interessos). Tampoc no es podran aplicar interessos de demora (és a dir, pel fet de deixar de pagar les quotes).