L’atenció als consumidors i la resolució extrajudicial dels conflictes

Catalunya disposa d’una xarxa de serveis públics de consum extensa, integrada per l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat (ACC), 34 consells comarcals i 75 ajuntaments que disposen d’oficina d’informació al consumidor.

Aquesta xarxa garanteix l’atenció personalitzada de proximitat a les persones consumidores arreu del territori. En els municipis que no disposen d’oficina pròpia, és el consell comarcal qui posa a l’abast dels ciutadans aquest servei en virtut dels convenis d’encàrrec de gestió signats amb l’ACC.

En aquest sentit, el pla estratègic 2019-2023 de l’Agència recull la necessitat de seguir treballant per millorar aquesta atenció de proximitat, amb l’ampliació del número de consells comarcals que disposen d’oficina d’informació.

Pel que fa a les tasques principals que realitzen els serveis públics de consum, en primer lloc informen la ciutadania amb accions divulgatives o bé atenent les seves consultes, per tal que coneguin els seus drets i deures com a persones consumidores i la manera d’exercir-los.

A més, reben les seves reclamacions i realitzen una mediació amb l’empresa per intentar assolir una solució pactada entre les parts en litigi.

En cas de que empresa i persona consumidora no arribin a un acord en el marc del procés de mediació, el servei públic de consum procura conduir la resolució del conflicte per la via de l’arbitratge, un sistema voluntari, ràpid, gratuït, objectiu i imparcial en virtut del qual és un àrbitre el que dirimeix el conflicte mitjançant un laude d’obligat compliment.

A Catalunya, la Generalitat estén l’arbitratge de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya arreu del territori, amb el suport d’aquells consells comarcals que hagin signat convenis amb l’ACC, i amb vistes arbitrals realitzades, quan escau, per vídeo conferència.

En definitiva l’Agència Catalana del Consum posa eines de coneixement a l’abast de les persones consumidores per tal que, gràcies a les informacions i les recomanacions que es divulguen, puguin ser consumidors més conscients i exigents. L’objectiu és que l’empoderament de les persones consumidores acabi incidint en una tendència a l’increment de les consultes a través de tots els canals disponibles i que, en canvi, les reclamacions tendeixin a disminuir.

Això no obstant, per als casos en que la persona consumidora considera que s’han vulnerat els seus drets i perjudicat els seus interessos com a adquirent d’un bé o d’un servei, la Generalitat posa al seu abast la mediació i l’arbitratge, com a vies voluntàries de resolució alternatives a la via judicial.

Per tenir una referència concreta, de les reclamacions resoltes per l’Agència Catalana del Consum durant l’any 2018, més de la meitat (el 52,62%) van ser resoltes per la via de la mediació (el 40,25%) o de l’arbitratge (el 12,37%).

Es palesa, doncs, l’efectivitat de la mediació i l’arbitratge de consum. També la necessitat d’aprofundir en la divulgació i eixamplament d’aquestes vies per tal que esdevinguin i es consolidin com la forma general de resoldre els litigis en matèria de consum.

De fet, dos dels grans objectius de l’Agència per al proper any són, per una banda, potenciar la tasca d’informació a les persones consumidores en temes d’importància creixent, com poden ser l’increment constant de l’oferta de productes i serveis a través de plataformes digitals o els relacionats amb el consum responsable.

D’altra banda, cal impulsar i potenciar els mecanismes de resolució alternativa dels conflictes en matèria de consum –és a dir, la mediació i arbitratge–, i posicionar l’arbitratge de consum com a marca de prestigi, coneguda i tinguda en compte tant per les persones consumidores en la seva presa de decisions, com per les empreses com a senyal de qualitat.